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News für gewerbliche Verkäufer - Frühling 2014

Änderungen bei der Ermittlung Ihres Servicestatus

Änderungen bei der Ermittlung Ihres Servicestatus

Wir haben Millionen von eBay-Transaktionen analysiert, um herauszufinden, was unsere      5 farbige Sterne
Käufer motiviert, häufiger bei eBay einzukaufen und was sie möglicherweise davon abhält.
Um die Erwartungen der Käufer an ein reibungsloses Kauferlebnis noch besser zu erfüllen  werden ab August 2014 die Verkäuferstandards angepasst.

Ab 16. April 2014 steht Ihnen eine Vorschau der neuen Kriterien in Ihrem Verkäufer-Cockpit zur Verfügung. So erfahren Sie, wieweit Sie die Anforderungen bereits erfüllen oder ob ggf. Handlungsbedarf von Ihrer Seite aus besteht. Alle Funktionen des neuen Verkäufer-Cockpits stehen Ihnen ab August 2014 zur Verfügung.

Mit diesen Änderungen wollen wir das Handeln bei eBay noch sicherer machen und das Vertrauen in unseren Online-Marktplatz stärken. Nutzen Sie die Gelegenheit, mit hervorragendem Kundenservice Ihr Geschäft bei eBay weiter auszubauen.

Nächste Schritte

JETZT

  • Machen Sie sich mit den neuen Verkäuferstandards vertraut und prüfen Sie, ob Sie ggf. Änderungen vornehmen müssen. Bitte beachten Sie unsere weiteren Benachrichtigungen per E-Mail und über Meine Nachrichten.

AB 16. APRIL 2014

  • Nutzen Sie die Vorschau des neuen Verkäufer-Cockpits. Damit können Sie überprüfen, wieweit Ihre eBay-Transaktionen die geänderten Anforderungen an Ihren Servicestatus bereits erfüllen.

    Um zu erfahren, welche Transaktionen Mängel hatten, können Sie einen Bericht herunterladen.

20. AUGUST 2014

  • Ihr Servicestatus wird nun anhand der neuen Kriterien ermittelt.

Details


Neue Verkäuferstandards

Wir führen neue Verkäuferstandards ein, um hervorragenden Kundenservice zu belohnen.

Vorteile der geänderten Methode zur Bewertung Ihres Servicestatus:
  • Besserer Verkäuferschutz: Wir schützen Ihren Servicestatus stärker vor negativem Einfluss einzelner Käufer. Das bedeutet für Sie mehr Sicherheit für Ihr Geschäft bei eBay.

  • Keine Bewertung – positive Wertung: Wenn von einem Käufer keine Rückmeldung zu einer Transaktion vorliegt, gehen wir davon aus, dass sie problemlos verlaufen ist. Eine solche Transaktion wirkt sich positiv auf Ihren Servicestatus aus.

  • Einzelbewertung: Jede Transaktion wird bei der Ermittlung Ihres Servicestatus, sowohl im Positiven als auch im Negativen, nur einmal berücksichtigt. Dies gilt auch dann, wenn mehrere Artikel aus einem Angebot gekauft wurden.

  • Mängelquote: Mit dieser Quote sichern wir unseren Verkäufern einen Toleranzbereich für Transaktionen zu, bei denen etwas schiefgeht. Je höher die Zahl der gut verlaufenen Transaktionen ist, desto geringere Auswirkungen haben mangelhafte Transaktionen auf Ihren Servicestatus. Mit Hilfe eines einheitlichen Wertes (Mängelquote) berechnen wir zukünftig das Verhältnis von mangelhaften zu einwandfreien Transaktionen.

  • Bessere Übersicht: Ein neues und verbessertes Verkäufer-Cockpit zur Kontrolle und Analyse Ihres Servicestatus.

  • Wöchentliche detaillierte Berichte über Ihre Transaktionen. Ab Ende April 2014 sind die detaillierten Verkäuferbewertungen nicht länger anonym und Sie können erkennen, bei welchen Transaktionen Sie niedrig bewertet wurden hinsichtlich Ihrer Artikelbeschreibung und Lieferzeit.

Neue Methode zur Ermittlung des Servicestatus für Verkäufer

Ab August 2014 führen wir eine neue Quote zur Ermittlung des Servicestatus ein, diese wird als Mängelquote bezeichnet. Sie wird ergänzend zu den geschlossenen Fällen ohne Klärung durch den Verkäufer eingeführt und umfasst bereits bestehende sowie neue Anforderungen an Ihr Verkäuferkonto.


Basisanforderungen an Ihr VerkäuferkontoVerkäufer mit Top- BewertungMindeststandards für alle Verkäufer
1. Mängelquote
2,5%

5
5%

8
2. Geschlossene Fälle ohne Klärung durch den Verkäufer*
Maximaler Prozentsatz von geöffneten Fällen, die ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wurden0.3%
(oder 2 Fälle)
0.3%
(oder 2 Fälle)
3. Allgemeine Kriterien*
Mindestanzahl von Transaktionen eines Verkäufers100--
Mindestbetrag des Gesamtumsatzes innerhalb der letzten 12 MonateEUR 1000--
Seit mindestens 90 Tagen bei eBay angemeldet

--
eBay-Konto als gewerblicher Verkäufer

--

* Hierbei handelt es sich nicht um ein neues Kriterium – diese Anforderung wird zur Bewertung Ihres Servicestatus bereits herangezogen.

Erläuterung der Mängelquote:
Wenn bei Ermittlung Ihres Servicestatus der maximal zulässige Prozentsatz von Transaktionen mit Mängeln überschritten ist, prüfen wir zusätzlich, von wie vielen Käufern diese Mängel gemeldet worden sind. Sind es im Bewertungszeitraum mehr verschiedene  Käufer als für den jeweiligen Status zugelassen (s.o.), wird Ihr Status herabgestuft.

Beispiel:
Bewerten 4 verschiedene Käufer Transaktionen mit Ihnen als mangelhaft und Sie überschreiten als Verkäufer mit Top-Bewertung den Maximalen Prozentsatz von Transaktionen, bei denen ein Mangel aufgetreten ist (2,5%), wird Ihr Status nicht auf „Überdurchschnittlich“ herabgestuft. Bei 6 verschiedenen Käufern hingegen würde sich Ihr Status ändern.
Bitte beachten Sie, dass sowohl die Mängelquote als auch die geschlossenen Fälle  ohne Lösung durch den Verkäufer  zur Ermittlung Ihres Servicestatus herangezogen werden.

Die Teilnahme am PowerSeller-Programm ist nicht länger Kriterium für Verkäufer mit Top-Bewertung. Bitte beachten Sie, dass außerhalb Deutschlands, Großbritanniens und der USA die Teilnahme am globalen PowerSeller-Programm notwendig ist, um in diesen Ländern den Status "Verkäufer mit Top-Bewertung" zu erreichen bzw. zu behalten.

Was versteht man unter einem „Mangel" bei einer Transaktion?

Ein Mangel führt zu einer negativen Erfahrung des Käufers beim eBay-Einkauf.
Wir wissen, dass nicht immer alle Transaktionen reibungslos verlaufen. Dennoch können mangelhafte Transaktionen zur Folge haben, dass Käufer seltener bei eBay einkaufen.


Kriterien, die in der Mängelquote berücksichtigt werden:
  • Detaillierte Verkäuferbewertungen für Artikel wie beschrieben mit 1, 2 oder 3 Sternen oder für die Versandzeit mit 1 Stern.*
  • Offene Fälle wegen eines erheblich von der Beschreibung abweichenden oder nicht erhaltenen Artikels. (Sobald solche Fälle zu Gunsten des Verkäufers entschieden und geschlossen wurden, zählen sie nicht länger als Mangel.)
  • Eine negative oder neutrale* Bewertung wurde abgegeben.
  • Abbruch einer Transaktion durch den Verkäufer, weil der Artikel nicht mehr vorrätig war oder an einen anderen Käufer verkauft wurde.

* Unsere Daten zeigen, dass Käufer, die neutrale Bewertungen oder detaillierte Verkäuferbewertungen mit 3 Sternen für die Artikel wie beschrieben abgeben, mit der Transaktion nicht zufrieden waren und u. U. nicht wieder bei eBay einkaufen.


Neben der Mängelquote wird bei der Ermittlung Ihres Servicestatus berücksichtigt, ob ein Fall wegen eines erheblich von der Beschreibung abweichenden oder nicht erhaltenen Artikels zu Ungunsten des Verkäufers geschlossen wurde.

Tipps zum Vermeiden von Mängeln bei abgebrochenen Transaktionen

  • Erstatten Sie Kaufbeträge nicht zurück, ohne die Transaktion über das eBay-Tool Probleme klären abzubrechen. Geben Sie bei einem Transaktionsabbruch immer den betreffenden Grund an, z. B. im Fall einer Retoure im Rahmen des gesetzlichen Widerrufsrechts „Der Käufer hat den Artikel zurückgeschickt“. Wählen Sie nicht „Anderer Grund“, damit wir erkennen können, warum die Transaktion abgebrochen wurde. Bitte beachten Sie, dass wir es als Mangel werten, wenn Sie den Kaufbetrag an den Käufer zurückerstatten, ohne die Transaktion abzubrechen, weil wir in diesem Fall nicht eindeutig nachvollziehen können, warum der Betrag von Ihnen erstattet wurde. Um sicherzustellen, dass auch vorübergehend kein Mangel auftritt, empfehlen wir, zunächst den Transaktionsabbruch einzuleiten und im Anschluss die Rückerstattung an den Käufer vorzunehmen. Mit der Einleitung der Rückerstattung geben Sie dem Käufer die Sicherheit, dass der Transaktionsabbruch korrekt verlaufen ist. Damit wird dieser ermutigt, den Fall für die abgebrochene Transaktion zu schließen.
  • Schränken Sie Ihren Käuferkreis ein, indem Sie Bedingungen festlegen, die Ihre Käufer erfüllen müssen und entscheiden Sie, in welche Länder oder Regionen Sie Ihre Artikel nicht versenden. Damit vermeiden Sie enttäuschende Kauferfahrungen bei eBay und verhindern bereits im Vorfeld Fälle von abgebrochenen Transaktionen.
    Mehr zum Thema Von Käufern zu erfüllende Bedingungen auswählen

Berechnung der Mängelquote

Zur Berechnung der Mängelquote wird jeder Mangel, der im Zusammenhang mit einer Transaktion auftritt, nur einmal gezählt. Das gilt auch dann, wenn mehrere das Kauferlebnis beeinträchtigende Faktoren für dieselbe Transaktion auftreten.

Beispiel: Ist ein Käufer unzufrieden mit der Transaktion, öffnet er ggf. einen Fall und hinterlässt eine negative Bewertung. Dies wird nur als ein Mangel gezählt.


Der Bewertungszeitraum bleibt unverändert

Ihre Bewertung findet weiterhin am 20. Tag eines Monats statt, wobei die neuen Kriterien zur Bewertung des Servicestatus im August 2014 wirksam werden. Die Bewertung basiert auf Ihren Leistungen der letzten vollen 3 Monate (vor dem Datum des Bewertungszeitraumes), wenn Sie mindestens 400 Transaktionen innerhalb dieses Zeitraums hatten. Wenn Sie weniger als 400 Transaktionen hatten, werden die  vorangegangenen vollen 12 Monate berücksichtigt.


Maßnahmen zum Schutz vor ungerechten Bewertungen durch Käufer

Wir haben folgende Maßnahmen zu Ihrem Schutz eingeführt:
  • Mängel an Transaktionen eines Verkäufers müssen von mindestens 5 verschiedenen Käufern gemeldet worden sein, um den Status des Verkäufers mit Top-Bewertung zu ändern. Der Verkäuferstatus „Überdurchschnittlich“ ändert sich erst, wenn mindestens 8 verschiedene Käufer Mängel an Transaktionen eines Verkäufers gemeldet haben.
  • Käufer können erst dann einen Fall wegen eines nicht erhaltenen Artikels öffnen, wenn das voraussichtliche Lieferdatum verstrichen ist.
  • Wir haben unser Verkäuferschutzprogramm aktualisiert. Ab August 2014 zählen negative oder neutrale Bewertungen, die gemäß dem Grundsatz zum Entfernen von Bewertungen entfernt wurden, nicht mehr als Mangel und fließen damit auch nicht in die Berechnung Ihres Servicestatus ein.
  • Wie bisher werden Fälle, die dem eBay-Kundenservice gemeldet und zugunsten des Verkäufers entschieden wurden, nicht als Mangel angesehen.
  • Mängel einer Transaktion werden nur einmal berücksichtigt, unabhängig davon, wie viele Mängel bei ein- und derselben Transaktion auftreten.
  • Wenn von einem Käufer keine Rückmeldung zu einer Transaktion vorliegt, gehen wir davon aus, dass sie problemlos verlaufen ist. Eine solche Transaktion wirkt sich positiv auf Ihren Servicestatus aus.

Diese Maßnahmen und die Bündelung verschiedener Mängel in der Mängelquote schützen Sie als Verkäufer vor Missbrauch durch Käufer und vor hohen Schwankungen von einem Monat zum anderen. Dafür entfällt ab August 2014 die Ausnahmeregelung, dass eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung ihren Status nicht gleich verlieren, wenn sie die Anforderungen kurzfristig nicht erfüllen. Ab August wird einem Verkäufer der Status „Verkäufer mit Top-Bewertung“ ohne Ausnahme monatlich aberkannt, wenn die Anforderungen nicht mehr erfüllt sind.

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass es den Verkäuferstatus „Durchschnittlich“ nicht mehr geben wird. Zukünftig wird es nur noch die Einteilung „Unterdurchschnittlich“, „Überdurchschnittlich“ und „Verkäufer mit Top-Bewertung“ geben.


Verbessertes Verkäufer-Cockpit

Ihr Verkäufer-Cockpit hat bereits ein neues, verbessertes Design. Sie können damit Ihren Servicestatus einfacher einsehen, leichter verstehen und ggf. Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen. Ab dem 16. April 2014 können Sie sich Berichte über Ihre Transaktionen herunterladen sowie eine Vorschau in Ihrem Verkäufer-Cockpit aufrufen, in der Sie detaillierte Informationen dazu erhalten, wieweit Sie bereits die neuen Verkäuferstandards erfüllen.

Sie können in Mein eBay > eBay-Konto auf Ihr Verkäufer-Cockpit zugreifen.

Um zu erfahren, welche Transaktionen Mängel hatten, können Sie einen Bericht herunterladen.

Mehr zum verbesserten Verkäufer-Cockpit

Fragen und Antworten

 

Muss ich weiterhin einen bestimmten Prozentsatz positiver Bewertungen erreichen?

 

Warum gibt es den Servicestatus „Durchschnittlich“ nicht mehr?

 

Warum werden detaillierte Verkäuferbewertungen zu den Punkten Kommunikation und Verpackung und Versand nach wie vor erfasst, aber nicht länger zur Ermittlung Ihres Servicestatus herangezogen?

 

Was zählt als geöffneter Fall?

 

Offene Fälle hatten noch nie Auswirkungen auf meinen Servicestatus als Verkäufer. Warum wird das jetzt geändert?

 

Muss ich als eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung nach wie vor den PowerSeller Status haben?

 

Wird die Mängelquote prozentual auf die Gesamtanzahl meiner Transaktionen angerechnet?

 

Ein Fall wegen eines nicht erhaltenen Artikels kann erst geöffnet werden, wenn das erwartete Lieferdatum verstrichen ist. Welches Lieferdatum gilt, wenn nach Auswahl der Versandart dieses nicht automatisch eingeblendet wird (z. B. bei Selbstabholung)?

 

Was kann ich tun, wenn mein Käufer einen Fall öffnet?

 

Wo finde ich das erwartete Lieferdatum, das eBay meinen Käufern anzeigt?

 

Wie wird der Zeitraum der berücksichtigten Transaktionen festgelegt?

 

Was ist eine „vom Verkäufer abgebrochene Transaktion“?

 

Mein Käufer hat mich darum gebeten, eine Transaktion abzubrechen. Zählt dies als Mangel?

 

Meine Transaktion wurde abgebrochen, weil der Käufer nicht bezahlt hat. Zählt dies als Mangel?

 

Mein Käufer hat einen Artikel zurückgeschickt. Wie soll ich die Rückerstattung abwickeln, damit dies nicht als Mangel gezählt wird?

 

In welchem Zeitraum werden geöffnete Fälle und abgebrochene Transaktionen bei der Ermittlung meines Servicestatus berücksichtigt?

 

Wie beeinflussen die Änderungen meine Angebote und die eBay-Garantie?

 

Wenn ein Käufer eine negative Bewertung, die er für mich abgegeben hat, überarbeitet, zählt dies dann immer noch als Mangel?


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